销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!

聊聊电商 moi 7个月前 (02-25) 296次浏览 0个评论
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我们分析过提升商品点击率的方法。然而要促使用户果断下单,还看店铺的DSR处于一个什么样的水平。

DSR,即卖家服务评级,主要有三部分组成:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度。

宝贝与描述相符:即客户收到的商品同店铺详情页的图片展示及文字描述的的符合度。我们都知道电商其实就是在卖图片,为了追求好的点击和转化,卖家朋友势必会对展示的图片和产品功能的描述进行优化,但是也有不少卖家朋友跨过了优化的红线,致使顾客收到产品与描述的不甚相符,造成顾客各种不满意,甩手就会给店铺一个差评。因此,主图优化虽然重要,但我们还是要从实际出发,忌夸大虚假的宣传。

卖家的服务态度:即商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。

卖家发货的速度:由于不同快递公司的不同的网点,给客户的体验并不是标准化的,这一点是商家自身最难把握的,因此,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。
由此可见,店铺的DSR动态评分关系着店铺运营过程中的三个关键点。提高店铺DSR动态评分关涉店铺的实际销量。
销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!

接下来,我们以具体案例来分析DSR动态评分在电商运营过程中的影响。

【商家简介】X海外淘奶粉店 ,每日订单量在250单左右。

【问题描述】订单量不稳定,日销量在150之间徘徊。

【软件使用】XX店长

【实现效果】实现销量60%提升,日均订单稳定250左右,活动期间能达到300-500单
销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!
销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!

【案例分析】

店铺经营的是海外购奶粉,店铺本身都是国外正规渠道购买奶粉,质量很有保证,并且有相关合法手续。但是由于奶粉是很敏感商品,宝妈妈们不愿意在网上购买奶粉,即使店家花了大量推广费,效果仍然不明显。研究发现店:家本身订购量小,加之宝妈们平时照顾小宝宝,没有太多时间上网,致使店铺评价极少,而评价量少带来的是宝妈们购买信心大减,最终结果是销量的低迷,长此以往形成了一个恶性循环。目前打破这个僵局的有效手段便是增加好评数量。

一、快速提升DSR/好评

购买奶粉的大部分都是宝妈,都是女性朋友。针对女性朋友特点,店铺借助辅助软件开启了订单关怀功能——通过短信全程告知宝妈购买的宝贝的物流状态、收货说明、使用注意事项等,让宝妈真真切切体会到店家的关心,触发女性柔软的一面。这就促使很多宝妈们收到货后主动好评并拍图上传,这样优质的评价无形之中就为店铺做了免费宣传,进而带来了店铺销量增长。虽然开启订单关怀功能可以带来一大波好评,但是有很大一部分用户是没有评论商品的习惯的,对于没有给评论的宝妈们怎么办呢?店铺利用辅助软件的自动催评功能,对没有给评价的宝妈们发送好评赠送小礼物的短信,此举亦收到不少好评,这部分评价基本都是优质的。通过以上两个细节操作,短短一个月时间店铺的DSR评分得到了极大提升,从4.6增长至4.8。
销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!
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二、店铺仍然遇到差评怎么办,做好售后工作

店铺在收获好评的同时,必不可免地会收到差评,任何店铺都不会例外。即使店铺的服务、商品都非常好,可能宝妈们当时心情不好,甩手就是一个差评。此外,由于海关等不可控原因,物流成了影响店铺DSR评分的重灾区,商品在寄送过程中经常会遇到卡关的现象,遇到这种延期收货的情况,需要我们主动和宝妈沟通。通过辅助软件的物流异常订单功能,店铺客服可以很容易地找到卡关的订单,然后通过电话及时与宝妈沟通,消除误解,避免了宝妈们无缘无故的差评。另外,对于订单售后出现的其他问题,比如缺货、买家申请售后等其他问题,店铺通过辅助软件也可以清晰地查询到相应的订单,极大方便了客服操作,为优质的售后服务创造提供了支撑。
销量提升60%,一个案例告诉你DSR对销量的影响有多大!
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运营过店铺的朋友,想必每个月都会遇到为数不少的售后工单,如何跟踪售后工单、如何反馈售后工单、如何处理售后工单、不同的客服如何分时段处理同一个售后工单等诸多问题,往往让店主一筹莫展。针对这种情况,店主通过使用辅助软件的订单管理功能,将繁杂的售后工单管理变得有条有理,并根据售后工单的不同维护阶段实时做出不同的部署,使售后工单的处理变得更加有的放矢。店家的心态也从以前恐怖售后工单变成了主动处理售后工单,处理效率大大提升。
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三、店铺DSR评价良好销量一定增吗?

显然不是唯一的条件,提升店铺信誉只是增加了买家的信心,有信心不等于能100%成交。该店主同样遇到此问题,通过一系列运营手段,虽然DSR动态评分得到了极大提升,销量也有所增加,但是店主发现仍有大部分客户下单未付款。推测可能是宝妈们还在犹豫,或者还在找同类商品,这种下单未付款的情况如果处理不好,很有可能会使这些买家流失。这种情况下,直接给消费者打电话询问原因显然比较唐突,会给宝妈们带来自己受到监控的错觉,这种错觉很大可能会让宝妈们立即停止购买。这种情况下,该店主通过辅助软件的自动催付功能,采用发送温馨短信的方式代替打电话,给宝妈们发送温暖短信问候,并附带商品的正品说明及商家保证。此举收到了很好的反馈,近半年时间为店铺挽回了大量可能流失的客户,这些客户累计成交额达30余万元。


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